Управляющий Ивановским отделением Сбербанка Михаил Гусев рассказал, что над улучшением качества клиентского обслуживания банк системно работает на протяжении нескольких лет. Одной из важных вех здесь стало переформатирование филиалов банка, так чтобы общение сотрудника и клиента строилось сидя лицом к лицу – без барьеров, перегородок и застекленных кабин.
«Мы научились управлять очередью, сделали более удобными наши офисы, разработали и внедрили стандарты качества обслуживания, обучили сотрудников первой линии умению общаться с клиентами. В прошлом году банк подошел к следующему этапу: внедрению модели клиентоцентричности», – сказал М. Гусев. Она подразумевает, что любой сервис безопасен и доступен клиенту в любое время дня и ночи в удобном для него виде. Клиенту доступна история всех его банковских операций и взаимоотношений с банком. «Наша позиция: мы знаем всё о клиенте и предвосхищаем его ожидания, непрерывно внедряя новые сервисы и улучшения», – отметил управляющий.
Важным источником информации о том, как Сбербанку следует улучшать свою работу, является обратная связь с клиентами. Ежемесячно 326 тысяч человек посещают офисы Сбербанка в Ивановской области. «Мы получаем от них около 500 обращений: в офисах банка, через call-центр, сайт и письма. Некоторым клиентам рассылаем смс с номера 9000 с просьбой оценить качество обслуживания по 10-балльной шкале». Проводится также мониторинг жалоб в соцсетях, учитывая геопривязку к ближайшему филиалу. Анализируя все жалобы и обращения, банк перестраивает процессы, постоянно улучшая принципы работы. Так, например, были отлажены процессы доставки в филиалы банковских карт, изменения персональных данных клиента, помощь по вопросам задержанных в банкоматах карт, ускорено подтверждение платежей и пр.
Особенно важно, что возникающая проблема решается в момент обращения клиента. Региональный сервис-менеджер Оксана Звонарёва рассказала, что ее подразделение было создано специально для этого. «Ключевой тезис клиентоцентричности – «Я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне». Поэтому на должность сервис-менеджеров берут сотрудников, умеющих проникнуться проблемами клиентов», – сообщила она. Благодаря такой практике, сервис-менеджеры помогают клиентам даже в нестандартных ситуациях. Например, к Людмиле Лариной обратился расстроенный мужчина. Он выступил поручителем по кредиту, по которому в ближайшее время могла образоваться просроченная задолженность. А заемщик находился в Москве и не знал, как ему совершить ежемесячный платеж по кредиту, оформленному в Иванове. Людмила попросила поручителя связаться с заемщиком и уточнить, использует ли тот Сбербанк Он-Лайн. Получив положительный ответ, сервис-менеджер предложила клиенту совершить платеж в режиме онлайн. Заемщик с помощью Людмилы, которая подсказывала ему пошаговую последовательность действий, тут же погасил кредит и спасся от просроченной задолженности.
Чтобы попасть на прием к сервис-менеджеру, достаточно выбрать в терминале в меню электронной очереди пункт «Решить проблему». И его в кратчайший срок пригласит специалист. Правда, такой спецотдел есть только в одном из офисов Сбербанка на пр. Текстильщиков, 10в, где наибольший клиентопоток. В остальных офисах проблемы клиентов решают в приоритетном порядке заместители руководителей, имея в своем распоряжении те же инструменты и программы. При первом визите клиентов решается 88% обращений. Благодаря такому клиентоориентированному поведению только в этом году 11 клиентов были спасены сотрудниками банка от мошенников. Общая сумма «спасенных» средств составила более 500 тысяч рублей.
