Шубу, пахнущую духами, назад не приняли
В последнее время предприниматели всё чаще жалуются на проявления так называемого потребительского экстремизма (поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить выгоду и доход, манипуляция законодательством). Комментируя этот факт, начальник отдела услуг и защиты прав потребителей Ивгорадминистрации Наталия Лаврова отмечает, что львиная доля обращений приходится на сферу услуг. Зачастую граждане намеренно не подписывают акты приемки-сдачи объекта (например, отремонтированной квартиры), чтобы получить неустойку за нарушение сроков исполнения договора. Нередки и обращения, касающиеся торговли.
Как говорят юристы, потребители используют несколько схем, чтобы вернуть деньги. Например, сначала попользуются товаром, а потом пытаются обменять его или сдать под надуманными предлогами. «Некоторые купят платье или костюм на торжественное мероприятие, а через день несут сдавать в магазин: якобы одежда не подошла по цвету, размеру или фасону», – приводит пример Наталия Лаврова.
Не так давно за помощью обратилась предпринимательница. Девушка купила у нее норковую шубу с отстегивающимися рукавами (фабричный ярлык был на одном из рукавов). Покупательница носила шубу две недели, а затем явилась к продавцу и стала требовать вернуть деньги под предлогом того, что одежда не подошла ей по цвету. «Ярлык был на месте, но от шубы шел стойкий парфюмерный запах – свидетельство того, что товаром уже пользовались. Поэтому продавец сумела отказать в возврате денег», – говорит Наталия Лаврова.
«Чек стерся – кредит платить не буду»
Недавно в «Ивановскую газету» обратился мужчина, который считал, что не должен выплачивать кредит, так как у него стерлись чеки по оплате, которые предоставлял банк. А в договоре был пункт, что финансовая организация обязана обеспечить право клиента на получение информации по выплате кредита. «Налицо злоупотребление правом потребителя, – комментирует Наталия Лаврова. – Данный пункт договора не является существенным, к тому же гражданин может реализовать свое право на получение информации об оплате путем получения выписки у банка». (Это же в некоторых случаях можно сделать через Интернет.)
Порой потребители идут буквально напролом, берут измором предпринимателей, стараясь отстоять свои квазиправа. Так, в отдел защиты прав потребителей Ивгорадминистрации обратилась старушка с требованием помочь ей вернуть в магазин банку серебрянки. Ее аргумент: покупку сделала за 170 рублей, а в соседнем магазине увидела такую же за 140. «Разница в цене не является основанием для возврата товара, – поясняет Наталия Лаврова. – К тому же краска относится к бытовой химии, которая вообще возврату не подлежит»
Готовы на убытки, лишь бы сохранить покупателя
Как рассказывают владельцы торговых фирм, с такими клиентами они стараются не связываться. Дешевле отдать деньги, чем тратиться на судебные издержки. «Были случаи, когда нам возвращали мебель под предлогом, что она не подошла по дизайну или не помещается в комнате, – говорит заместитель директора фирмы «Студия кресел» Дмитрий (назвать фамилию он отказался). – Иногда привозили диван и через несколько недель, потертый. Мы предпочитаем вернуть деньги или произвести замену».
Менеджер по претензиям магазина «Техносила» Александр уверяет, что обращения от клиентов по поводу замены товара поступают каждый день. И в кризис торговая политика магазина стала более лояльной к потребителям. Магазин готов пойти на убытки, чтобы сохранить покупателя.
Способствует такому отношению и политика судов. По словам юристов, в таких тяжбах Фемида, как правило, встает на сторону потребителей. «К нам обратилась хозяйка магазина женской одежды за советом: покупательница требовала принять обратно платье и вернуть деньги под предлогом, что обнаружила на нем зацепки и катышки, – рассказывает Наталия Лаврова. – Но владелица магазина утверждала, что это не может быть заводским браком, так как перед продажей товар тщательно проверяется. Скорее всего, дама повредила ткань сумкой. Но покупательница за свой счет провела экспертизу, которая доказала, что имеет место заводской брак, и суд встал на ее сторону. Предпринимательнице пришлось выплатить стоимость товара и моральный вред».
Объявление в торговом зале помогло выиграть процесс
Как говорят юристы, полностью обезопасить себя от потребителей-экстремистов нельзя, но снизить риск обращения в суд – реально.
Перед оказанием услуг лучше составить проект договора, который учитывает специфику работ, а не брать типовой из Интернета. После выполнения работ следует подписать с потребителем акт приемки выполненных работ или оказанных услуг. В нем обязательно отразить, что потребитель лично проверил результат и не нашел никаких недостатков (за исключением скрытых).
Предпринимателю, занимающемуся торговлей, нужно проверить качество продукта до того, как он попадет на прилавок. Чтобы избежать ситуаций, когда человек возвращает некачественный товар, купленный в другом магазине, можно использовать скрытую маркировку.
Важно предоставлять потребителю своевременную, необходимую и достоверную информацию о товаре. «Ивановка купила в магазине дорогую ткань и сшила костюм, который сел после первой стирки, – рассказывает Наталия Лаврова. – Покупательница пришла требовать возврата денег. Но искушенная хозяйка магазина сумела отстоять свои права, сославшись на то, что в торговом зале висит объявление о том, что перед пошивом ткань следует замочить, поскольку она дает усадку».
| В ТЕМУ |
| По данным Интернета, история потребительского экстремизма началась с предприимчивой американки, которая, облившись в ресторане кофе, обвиняла компанию в отсутствии на стаканчике предупреждения о том, что кофе – горячий, и подала на нее в суд. Несмотря на абсурдность обвинений, ей удалось получить внушительную сумму, а на бумажных стаканчиках появилась надпись, предупреждающая о том, что кофе горячий. В США после серии судов на утюгах стали появляться пометки, что одежду нельзя гладить на себе, а обладателям микроволновок напоминают, что они не предназначены для того, чтобы… сушить животных. |
