Клиенты больше доверяют отзывам, а не статусу
Уже мало кто помнит, но в советские времена в нашей стране существовал аналог заграничной «звездной классификации». Цены на номера устанавливались в соответствии с разрядом: люкс, высший класс, 1-й разряд и так далее. Если при проверке выяснялось, что уровень сервиса не соответствует заявленной категории, то прайс пересматривался.
Однако потом привычная система классификации была разрушена, а вместо нее уже который год власти пытаются внедрить более популярные в международном сообществе «звезды». Базовые представления о новой системе имеет большинство ивановцев - если не по собственным впечатлениям, то по рассказам родственников и знакомых, выезжавших заграницу.
При этом на родном рынке процесс присвоения категорий идет очень медленно. По данным Министерства культуры, звезды есть пока лишь у 8-10 процентов отечественных гостиниц. Такая же ситуация наблюдается в Ивановской области. В регионе находится около десяти «статусных» отелей, хотя всего у нас более ста гостиниц, гостевых домов и санаториев. Американские и европейские стандарты в России приживаются тяжело. Сказывается достаточно высокая стоимость процедуры (в среднем сто тысяч рублей) и равнодушие клиентов к статусам.
По словам представителя «Шереметев парк-отеля» Дениса Файзрахманова, современные клиенты больше внимания обращают не на звезды, а на условия размещения. Доверием также пользуются отзывы других посетителей, размещенные в Интернете.
Европейские стандарты в России приживаются с трудом
Равнодушие к гостиничным звездам во многом связано с несовершенством российского законодательства. Присвоенная категория скорее определяет уровень гостиницы в своем регионе, чем вписывает ее в общепринятые стандарты. Эксперты сходятся во мнении, что большинство наших «трешек» в лучшем случае тянут на европейскую «двушку».
Европейские требования в России приживаются с трудом, хотя новая система классификации внедряется в жизнь уже десять лет. Первоначально подготовкой экспертов и методологических указаний занимался Ростуризм. Именно в тот период времени в Ивановской области появилась первая статусная гостиница: в 2007 году «Шереметев» получил табличку с четырьмя звездами. Следом аттестацию прошли еще несколько отелей.
Однако вскоре от централизованной системы раздачи звезд было решено отказаться. В 2009 году данные полномочия переданы в частные руки. При этом возникли трудности с решением организационных моментов, поэтому в течение двух лет новый подход не использовался. Впрочем, популярности «звездной системе» он не прибавил. На практике оказалось, что в разных аккредитованных организациях толкуют федеральные стандарты по-разному, некоторые эксперты ничего не понимают в гостиничном деле, а оценка порой носит субъективный характер.
Фиктивные звезды не выдержат проверки
Поэтому недавно Министерство культуры разработало поправки, меняющие правила игры на рынке гостиничных услуг. Если сейчас прохождение экзамена на присвоение категории является добровольным, то в ближайшие годы звездный статус должен появиться у всех российских отелей. Пока же это требование коснулось только города Сочи, которому при проведении Олимпиады придется держать сервис на международном уровне.
Остальным надо определиться с категорией до 2018 года. Если же предлагаемые условия проживания не дотянут даже до одной звезды, то гостиница должна получить официальный статус «без звезд». В противном случае ее могут закрыть в принудительном порядке.
Предполагается также, что гостиницы будут присваивать себе категории самостоятельно. Не приведет ли это к хаосу? Допустим, стремясь стать лучшими, все гостиницы нарисуют себе по пять звезд…
По мнению управляющего гостиничным комплексом «Best Western» Аллы Кошелевой, в Иванове этого не произойдет, поскольку изначально уровень запроса клиентов не очень высокий. Большинство постояльцев – командированные. «Они предпочитают комфортные условия проживания, но не гонятся за шиком», - отмечает Алла Кошелева. Поэтому в Ивановской области нет пятизвездочных отелей и в ближайшие годы они вряд ли появятся.
За соответствием сервиса заявленному статусу будут следить контролирующие органы: если звезды окажутся фальшивыми, то компании придется заплатить штраф. Кроме того, высокий статус рождает высокие ожидания: лучше держать марку среднего отеля, чем переборщить и ударить в грязь лицом перед знающим клиентом. Допустим, согласно федеральным стандартам в пятизвездочных гостиницах должен быть бассейн и медицинский кабинет. Если человек рассчитывает на курс лечения уколами и для этого выбирает дорогой отель, то для него отсутствие медперсонала станет жестким разочарованием.
Экзамен для отельеров
Впрочем, существующая система критериев для гостиниц достаточно сложная, поэтому без особой нужды обычный клиент вряд ли будет в ней разбираться. Горничных в накрахмаленных фартучках, телевизора в номере и регулярной смены белья для присвоения звезд недостаточно.
При оценке учитывается внешний вид здания и помещений, квалификация персонала, наличие различных сервисов. Допустим, гостиницы категорий «пять звезд» и «четыре звезды» должны иметь козырек для защиты от осадков на пути от автомобиля, повышенную звукоизоляцию, бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом, ресторан, обеспечивать ежедневную смену постельного белья, уборку номера. Большое значение уделяется доступности экспресс-обслуживания: например, погладить помявшуюся вещь вам должны в течение часа. Регламентировано даже время ожидания лифта – не более 30 секунд.
Дополнительно гостиницы должны пройти текст по разработанной балльной системе. Оценивается качество стен, покрытий, мебели, время работы ресторанов, размер номеров... Допустим, для присвоения пяти звезд крупные отели должны набрать не менее 120 баллов: подогрев пола в ванной - 3 балла, махровый халат - 2 балла, фены во всех номерах - 1 балл, а плавные подъемы без ступенек принесут сразу 10 баллов.
К сожалению, реальность пока такова, что данные требования большинство читателей воспринимает как любопытные факты, а не как полезную информацию. При выборе отеля ивановцы скорее ориентируются на цену или наличие санузла в номере, чем на надичие датчика теплого пола или площадь защитного козырька. Безусловно, единая система классификации необходима, но свободно ориентироваться в ней россияне научатся нескоро.
Ивановские туристические объекты в общей сложности рассчитаны почти на пять тысяч мест. На данный момент в области расположено:
- - гостиницы - 53;
- - гостевые дома - 40;
- - дома рыболовов и рыболовные базы - 13;
- - профилактории - 8;
- - дома охотника и охотничьи базы - 8;
- - санатории - 7;
- - пансионаты - 2.
Идея присваивать звезды для классификации гостиниц принадлежит основателю американской гостиничной сети «Hilton» Конраду Хилтону. Он отталкивался от аналогии с коньячными звездами. Однако данная система больше прижилась в Европе, а в самих США она не используется, там гостиницы подразделяются по собственным признакам. Допустим, First Class — это отели для людей среднего достатка, по уровню обслуживания соответствуют европейским трем-четрырем звездам.
