Даже после оплаты числишься в должниках
На базе ГИС ЖКХ запущено мобильное приложение «Госуслуги.Дом» для передачи показаний, оплаты и подачи обращений. Но усеченный функционал до сих пор вызывает массу вопросов пользователей.
«Юристы рекомендуют передавать показания счетчиков и оплачивать ЖКУ через госуслуги, чтобы были официальные доказательства, – рассказывает ивановец Владимир Дубынин, – однако оплачивать в банковских приложениях мне всё равно удобнее. А главное – без комиссии. Но с появлением в одном из банков кешбэка за коммуналку решил скачать «Госуслуги.Дом» на телефон (условие начисления кешбэка – оплата через это приложение). Заметил, что не все начисления в системе отражаются корректно. Некоторые услуги после оплаты другим способом так и числятся «неоплаченными», хотя последующие квитанции приходят без долга. Любое обращение или вопрос через приложение уходит исключительно в УК, которая отвечает: «Обращение не по адресу». Если УК отвечает в отведенные сроки, можно оспорить ее позицию, подав жалобу в жилинспекцию, но если не отвечает совсем, то ничего сделать невозможно».
ПОЛЕЗНО ЗНАТЬ. В Ивановской области в «Максе» запустили чат-бот «Цифровое ЖКХ» – помощник для жителей многоквартирных домов. Он внедрен во все домовые чаты региона и помогает собственникам быстро находить и подключаться к чатам своих домов.
По словам председателя ивановской общественной организации «ЖКХ Контроль», члена общественного совета при жилинспекции Ольги Смирновой, «Госуслуги.Дом» – удобный, но пока не идеальный сервис. И сильно отличается по функционалу от сайта ГИС ЖКХ, которым эксперт и советует пользоваться при возникновении вопросов, которые приложение не решает.
«Договор с УК, акты выполненных работ, электронный паспорт дома, показания приборов учета, квитанции, тарифы и даже договоры с провайдерами в доме в мобильном приложении посмотреть нельзя, но информация может быть доступна в полной версии на сайте, – говорит Ольга Смирнова. – На данный момент процент заполнения сведений по дому зависит от управляющей организации».
УК накрыла лавина обращений
Каждое обращение в УК через приложение или сайт является официальным, а значит, требует ответа в установленные сроки. Таким образом увеличивается объем работы сотрудников, а вместе с ним – и расходы, которые в конечном итоге оплачивают собственники жилья.
Некоторые жильцы злоупотребляют своим правом, заваливая УК обращениями.
«На практике уже появляются собственники, которые ежедневно направляют многочисленные запросы, требуют десятки документов, а затем оценивают ответы как неудовлетворительные, – рассказывает Ольга Смирнова. – Для них даже термин отдельный появился: потребительский экстремизм. После отрицательной оценки система автоматически запускает так называемую эскалацию в жилинспекцию. Управляющей организации приходится отвечать уже не только собственнику, но и контролирующему органу».
Добавляют работы и общедомовые чаты в национальном мессенджере «Макс», которые тоже требуют модерирования и реакции на обращения. С 1 сентября УК, ТСЖ, ТСН и жилищные кооперативы будут обязаны обеспечить официальное взаимодействие с жителями через такие чаты – это следует из изменений в правилах управления многоквартирными домами. «Макс» становится еще одним официальным каналом для подачи обращений и получения зафиксированных ответов.
«У нас в ТСЖ был создан чат дома в заблокированном ныне мессенджере, – рассказывает ивановка Татьяна Моисеенко. – В основном там был «базар-вокзал», а председатель хотел – отвечал, не хотел – не отвечал. Сейчас он сильно приуныл, так как привык устраивать цензуру в чате: удалял и блокировал неугодных собственников дома. Поэтому до сих пор не торопится переходить в «Макс», понимая, что его произвол закончится».
Если УК не дает жильцам канала для официального взаимодействия, это могут расценить как нарушение общих правил управления многоквартирным домом либо как несоблюдение лицензионных требований. Однако несмотря на то, что домовые чаты становятся обязательным элементом, методических рекомендаций по их ведению до сих пор нет.
Искусственный интеллект позволит отвечать за 10 минут
Процесс цифровизации не остановить, поэтому важно научиться правильно организовывать работу. В большей степени это касается председателей ТСЖ и ТСН, без штата и поддержки.
«Первое, что необходимо сделать каждому председателю, – разделить личную жизнь и работу, – советует Ольга Смирнова. – Лучшее решение – отдельная SIM-карта, оформленная на организацию, и отдельный телефон. Все расходы на оборудование и связь должны быть предусмотрены в смете ТСЖ как затраты на управление домом».
Любой домовой чат, по словам эксперта, необходимо модерировать, а перед этим – обозначить правила чата. Например, определить рабочее время обработки сообщений; установить, что аварийные ситуации решаются только через аварийную службу. И тогда не придется жить в режиме круглосуточной диспетчерской.
При правильной организации работы чаты способны значительно сократить количество телефонных звонков. Чат не требует немедленной реакции адресата. Не каждое сообщение приравнивается к официальному обращению, на которое нужно реагировать в установленные сроки. Обязательно отвечать нужно, только если обращение направлено через встроенный чат-бот «Госуслуги.Дом».
«Сегодня на подготовку одного ответа у сотрудника управляющей организации может уходить до полутора часов, – говорит Ольга Смирнова. – Использование интеллектуальных помощников позволит сократить это время до 10–15 минут. Следующий шаг цифровизации – появление интеллектуальных агентов, которые будут самостоятельно сортировать обращения, отвечать на типовые вопросы и передавать специалистам только действительно сложные ситуации. Это позволит значительно снизить себестоимость управления многоквартирными домами, управляющая организация сможет выполнять значительно больший объем работы без увеличения штата. Но это должна быть централизованная государственная разработка, потому что внедрение собственного чат-бота и программного обеспечения непосильно для отдельно взятой организации».
Разбираться в трубах уже недостаточно
Но ни один цифровой сервис сам по себе не сделает управление домом эффективнее, уверена эксперт. Любая технология приносит результат только тогда, когда ей пользуются профессионально подготовленные специалисты и грамотные собственники.
Еще недавно для председателей ТСЖ и сотрудников управляющих компаний достаточно было хорошо разбираться в инженерных системах дома. Но сегодняшние реалии требуют от руководителя понимания цифровых сервисов, владения навыками коммуникации, работы с обращениями граждан, знания законодательства и грамотного распоряжения финансами дома.
«Часто вижу, что люди продолжают переносить свои бытовые финансовые привычки на управление многоквартирным домом, – рассуждает Ольга Смирнова. – Но желание купить самый дешевый материал далеко не всегда означает экономию. Иногда качественное оборудование стоит дороже, но служит в несколько раз дольше. Поэтому председателей необходимо учить не только законодательству, но и финансовому управлению и долгосрочному планированию».
Экспертное сообщество уверено, что и собственники нуждаются в ЖКХ-просвещении. Невозможно изменить систему, если участники рынка не понимают, как всё устроено.
«Люди не знают, как формируется тариф, зачем нужны приборы учета, как рассчитывается плата за содержание жилья и какие обязанности есть у самого собственника, – говорит Ольга Смирнова. – Поэтому я убеждена: основы ЖКХ необходимо преподавать в старших классах школы, как когда-то были основы экономики. Если будущие собственники поймут принципы управления домом еще до получения первой квартиры, качество управления изменится кардинально».
Когда-то в Иванове работала «Школа грамотного потребителя», но сейчас этот проект активистов исчез. А потребность в правовом и финансовом просвещении осталась.
Отчасти решить эту проблему взялось новое общероссийское движение «Мой управдом», региональное отделение которого появилось на днях и в Ивановской области (под председательством Ольги Смирновой). Его задача – стать коммуникационной площадкой для диалога между председателями ТСЖ, управляющими организациями, собственниками жилья, представителями органов власти и сервисных компаний.
6 августа в Иванове (в БЦ «Парус») состоится заседание экспертного совета межрегионального общероссийского движения «Мой управдом». Принять участие можно как очно, так и по видео-конференц-связи. Эксперты представят разработанную ими методику расчета «справедливой платы» за содержание жилья, поделятся наработками и опытом в управлении жилым фондом.
МЕЖДУ ТЕМ. В некоторых регионах в пилотном режиме умные индивидуальные приборы учета включаются в единые интеллектуальные системы. Автоматизация сбора данных повышает прозрачность учета и сокращает операционные расходы. В Нижегородской области запущено цифровое ЖКХ с ИИ, который следит за состоянием мусорных контейнеров и оценивает городскую инфраструктуру.