Дмитрий Кабанов, менеджер (Иваново):
- На днях услышал, что в закон «О защите прав потребителей» собираются внести изменения, касающиеся жалобных книг. Этим манускриптам, лежащим в каждом магазине, собираются придать больше солидности. Думаю, шаг правильный, потому что жалобная книга – действенный рычаг оказания давления, и чем больше у нее будет «полномочий», тем лучше.
Не так давно мне пришлось обратиться в банк N, в отделение которого мне прислали перевод. Несмотря на то, что время поступления средств было заявлено «в течение 24 часов», своих денег я не увидел ни на следующий день, ни на третий. Собственно говоря, в свой третий приход в банк я и потребовал жалобную книгу.
Первая жалоба была достаточно мягкая и небольшая по объему. Через три дня, в очередной раз получив отказ и объяснения, что банк до сих пор не может отладить внутреннюю сеть, я снова потребовал книгу и написал уже значительно бОльшую и гневную жалобу. Во-первых, я перечеркнул буквой Z пространство под первой жалобой и отметил, что на нее не последовало реакции. Во-вторых, я пригрозил обращением в инстанции с проверкой банка на предмет нарушения законодательства: в расчетно-кассовый центр с жалобой на нарушение закона о банковской деятельности и постановлений о кассовых операциях, в Федеральную антимонопольную службу – с жалобой на нарушение закона о защите конкуренции и закона о рекламе (срок в 24 часа был заявлен в рекламных буклетах банка) и в Роспотребнадзор – с жалобой на ненадлежащее оказание услуги.
Через несколько часов мне позвонила женщина, представившаяся руководителем отделения банка. Она долго извинялась за задержку перевода, подробно рассказала о причине задержки (с ее слов, это была «полетевшая» компьютерная система, парализовавшая работу банка) и предлагала получить деньги на следующий день. И действительно днем позже я получил свой перевод. Наверное, была возможность стребовать с банка еще и какую-нибудь компенсацию за задержку перевода, но я в тот раз решил поберечь свое время и деньги.
Так что жалобная книга, даже в том виде, в котором она есть сейчас, – действует!