Наталия ЛАВРОВА, начальник отдела услуг и защиты прав потребителей Ивгорадминистрации:
- Нередко индивидуальные предприниматели, занятые в сфере торговли одеждой, становятся жертвами потребительского экстремизма. Клиенты, поносив одежду, несут сдавать ее обратно на том основании, что она якобы некачественная. Алгоритм действий продавца в таких случаях может быть следующим:
• Если на товар не установлена гарантия изготовителем или продавцом, то по закону потребитель, предъявляя претензии на качество товара, должен провести экспертизу за свой счет. Укажите на эту обязанность вашему клиенту, сославшись на пункт 5 ст. 19 закона «О защите прав потребителей».
• Если от потребителя поступила письменная претензия, ответ давайте тоже в письменном виде. Не пропустите сроки: требование о возврате стоимости товара ненадлежащего качества должно быть удовлетворено в течение 10 календарных дней… На устное требование письменный ответ давать не нужно.
• Если клиент провел экспертизу и с ее результатами вы категорически не согласны, вы имеете право провести свою экспертизу. В случае несогласия с ее результатами потребитель вправе обратиться в суд. Есть смысл напомнить клиенту, что вы вправе требовать от него возмещения понесенных вами расходов на экспертизу, если она покажет, что дефект не обнаружен или возник по вине потребителя.
• Чтобы обезопасить себя от клиентов, которые злоупотребляют своим правом (подобное часто происходит в магазинах, торгующих дорогими товарами), рекомендую на товарном чеке или ином документе делать отметку за подписью покупателя о том, что при внешнем осмотре повреждений и дефектов не выявлено. Пусть он осмотрит товар непосредственно в магазине перед покупкой.
• Предоставляйте полную информацию о товаре, в том числе правила и условия его эффективного и безопасного использования. Например, покупатели иногда приносят сдавать вещь, якобы полинявшую в результате стирки. Согласно ст. 10 закона «О защите прав потребителей» вы должны проследить, чтобы к товару прилагалась инструкция, как правильно стирать вещь.
• Если вы не уверены в своей правоте, постарайтесь не доводить дело до суда: обращение клиента в суд в случае удовлетворения заявленных им требований грозит предпринимателю дополнительными затратами. Продавец внесет госпошлину (от которой потребитель освобожден), вернет стоимость товара, заплатит неустойку за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя, компенсирует моральный вред. Но самая главная статья расходов – это штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 50% от суммы иска. То есть, если суд обязал заплатить потребителю в общей сложности, к примеру, 10 тысяч рублей (стоимость товара, неустойка, компенсация морального вреда), то с продавца дополнительно будет взыскано еще 5 тысяч в качестве вышеуказанного штрафа, и общая сумма по судебному решению составит 15 тысяч рублей.