- Нередко покупатели, желая получить выгоду, начинают злоупотреблять своими правами, создают условия, чтобы их права были нарушены. В предпринимательской среде такое явление получило название «потребительский экстремизм». Полностью обезопасить себя от такого потребителя нельзя, но снизить риск обращения в суд можно.

Прежде постарайтесь решить конфликт мирным путем. Просчитайте, какие убытки вы понесете, удовлетворив требования потребителя в досудебном порядке, и каковы будут ваши издержки, если дело дойдет до суда.

При обращении клиента в суд вам потребуется доказательная база выполненных перед ним обязательств. Старайтесь формировать ее в ходе всей своей работы.

Проверьте качество продукта до того, как он попадет на прилавок. Чтобы избежать ситуаций, когда человек возвращает некачественный товар, купленный в другом магазине, можно использовать скрытую маркировку.

Потратьтесь на услуги юриста для составления проекта договора, учитывающего специфику выполняемых работ (оказание услуг, продажу товаров). К сожалению, многие договариваются с клиентами устно или заключают типовой договор, позаимствованный из Интернета. Такой подход грозит неприятностями.

Предоставляйте потребителю своевременную, необходимую и достоверную информацию о товаре. Помните, что недостоверность тоже наказывается и порождает право требовать расторжения договора и возмещения убытков. Сведения о приемах безопасного для жизни, здоровья, окружающей среды и имущества пользования товаром необходимо предоставлять вне зависимости от того, просил ли их потребитель.

Чтобы избежать ситуаций, когда потребитель может заявить, что он ничего не слышал, используйте простой прием защиты: факт получения информации потребитель скрепляет своей подписью.

После выполнения работ подпишите с потребителем акт приемки выполненных работ (оказанных услуг), накладную на проданный товар. В акте обязательно отразите, что при приемке клиент лично проверил результат и не нашел никаких недостатков (за исключением скрытых).

Если вам пришла претензия – готовясь к суду, собирайте все вещественные доказательства договорных отношений с потребителем. Важно иметь на руках доказательства, что тот или иной документ был им получен. Поэтому корреспонденцию отправляйте заказным письмом с уведомлением. При вручении документов потребителю лично нужно настоять на том, чтобы он сделал отметку на вашем экземпляре: «Второй экземпляр письма получил, дата, подпись». Храните этот документ, пока не истечет срок привлечения к ответственности за нарушение прав потребителя.

«Отпугивающим фактором» для потребителей-экстремистов может стать стоимость экспертизы. Иногда расходы на ее проведение могут в несколько раз превысить стоимость товара. Охладить пыл таких клиентов может и напоминание о том, что вы имеете право подать встречный иск в суд.